Last van de burger, Kwaliteitshandvesten.nl (VNG, BZK)

Last van de burger, Kwaliteitshandvesten.nl (VNG, BZK) Kent u de site www.lastvandeoverheid.nl? Als persiflage hierop heeft Steven de Jong een site gemaakt die www.lastvandeburger.nl heet. Het is een grappige site met quotes van ambtenaren over burgers. Door Hein Albeda Zo zegt een ambtenaar dat hij doodmoe wordt van ouders die klagen over verkeersveiligheid, maar zelf hun kinderen met de auto naar school brengen en op het fietspad parkeren. Of “Hang niet gelijk na het ontvangen van een aanslag aan de telefoon met vragen waarop u het antwoord had kunnen lezen”. De website geeft aanleiding tot nadenken. Dat is in elk geval De Jongs bedoeling. De vraag die het oproept, is of we niet strenger moeten zijn voor klagende burgers die alles willen hebben en niets willen doen. De straat moet om 7:30 schoon zijn, maar er mag geen lawaai zijn van een bladblazer of een straatveger. Moeten de burgers niet net zo goed veranderen als de overheid? Mogelijk kunnen aan de burger ook meer eisen worden gesteld. Toch valt de site tegen. De klachten die er op staan zijn voor het lastvandeburger.jpg (46 Kb)overgrote deel reacties op burgers die de overheid niet klantvriendelijkheid genoeg vinden. Hier moeten ambtenaren echter extra gevoelig voor zijn. Een boze klant heeft immers geen kans om naar een andere aanbieder te gaan. In het bedrijfsleven zegt men dat de klant altijd gelijk heeft. Klachten zijn namelijk tips. Als iemand vergeet zijn foto mee te nemen als hij een nieuw paspoort komt aanvragen is dat misschien dom, maar dat kan ook een reden zijn om opnieuw te kijken of daar een oplossing voor gevonden kan worden. In de commercie wordt het gezien als een kans om een betere dienst te gaan leveren dan de concurrent. Niet met elkaar klagen over de klant, maar er wat aan doen. De site zou ‘gewone burgers’ daarom vooral aan het denken moeten zetten om slimmer te klagen. Het gaat niet om het ontzien van professionele ambtenaren, maar om op een slimmere manier voor jezelf op te komen. Tips om slimmer te klagen zouden helpen. Zo klagen dat de ambtenaar na gaat denken over verbetering en zich het vuur voor je uit de sloffen loopt. Dat laatste doen ambtenaren overigens net zo vaak als (in opdracht) lastig zijn. Veel gevoeliger ben ik voor klachten over onbeschoftheid. De vraag is of dat meer speelt bij de overheid dan bij bedrijven. Jazeker: bedrijven kunnen lastige klanten de deur wijzen, de overheid kan dat niet. Hier lopen de belangen van burgers en ambtenaren overigens parallel. Het blijkt dat burgers zich ook steeds meer ergeren aan onbeschoft optreden van wie dan ook. Burgers en ambtenaren hebben er baat bij om hier hard tegen op te treden. De ergernis over de overheid is kleiner dan de ergernis over vervelende buren of rottige pubers. Ik zou dus liever twee andere sites hebben gezien. Ten eerste de site baatvandeoverheid.nl, omdat de overheid lastig is, maar ook veel onzichtbaar goeds doet. Ten tweede de site: effectiefklagen.nl, omdat het geklaag wel ergens toe moet leiden. Zo heeft de site van lastvandeburger.nl mij toch aan het denken gezet. Bron: Kwaliteitshandvesten.nl, 20 oktober 2006 Bronlink: 'Last van de burger'