Tien gouden adviezen aan ambtenaren om zich lastige burgers van het lijf te houden
Tien gouden adviezen aan ambtenaren om zich lastige burgers van het lijf te houden
Tips van Ignace Schretlen, 8 juli 2006
De meest hardnekkige klachten komen over burgers die te kust en
te keur hun beklag doen, eindeloos doorprocederen en tijdrovende
verzoeken indienen.
Gelukkig kunt u zich daar als ambtenaar prima tegen
wapenen, mits u de kneepjes van het ambtenaarschap kent.
Auteur en
beeldend kunstenaar Ignace Schretlen geeft in dit artikel tien gouden
adviezen aan ambtenaren om zich lastige burgers van het lijf te houden.
Een lastige burger die gelijk heeft, hoef je gelukkig nog niet zijn
gelijk te geven, zo blijkt.
1
Uitzendkrachten en computerfouten zijn alom aanvaarde, niet
controleerbare en daarom bij uitstek geschikte excuses om burgers te
weerstaan. Maak hiervan dus royaal en standaard gebruik bij de nog
onbevangen burger met een moeilijk verzoek. ’Gebrek aan tijd’
suggereert verkeerde planning en heeft als excuus zijn beste tijd gehad.
2
Ga nooit ofte nimmer direct in op de inhoud van een tijdrovend en
vervelend verzoek. Negeer het domweg, want dat loont! Zend dus geen
ontvangstbevestiging zolang hier niet nadrukkelijk om wordt gevraagd en
maak nooit aantekeningen van telefoongesprekken. Wacht tot de burger
zich ongeduldig meldt, omdat hij nog geen reactie heeft ontvangen en
verzoek hem dan beleefd om zijn verzoek te herhalen.
3
Toon vervolgens al je inventiviteit en creativiteit door één of
meerdere argumenten te bedenken, waarom je niet op een lastig verzoek
kúnt ingaan. Neem hiervoor alle tijd – plan deze ruimschoots! – en
vooral alle rust: de burger betaalt toch! Blijf in deze periode zoveel
mogelijk onbereikbaar, een reden temeer om nooit te bezuinigen op een
uitmuntende secretaresse.
4
Smoor boos geworden burgers in een poel van kant-en-klare,
nietszeggende excuusbriefjes met bla-bla-bla-verzoeken om uitstel van
een inhoudelijke reactie en laat deze bij voorkeur ondertekenen door
een stagiaire die binnen enkele dagen vertrekt en daarna nergens meer
valt te traceren. Een eventuele klacht over het overschrijden van
termijnen neemt zoveel tijd en energie in beslag, dat dit een volstrekt
aanvaardbaar risico is.
5
Burgers die dan nog niet de moed hebben opgegeven, zijn irritante
doordrammers: een apart slag volk, dat beslist niet ongevaarlijk is en
een speciale aanpak vereist! Stel het beantwoorden van brieven aan hen
uit tot je met vakantie bent en laat dit over aan een vervanger die van
niets weet. Ook hiervoor geldt dat een eventuele klacht over procedures
altijd nog minder kwaad kan dan een klacht over de inhoudelijke
behandeling van een lastig verzoek of appèl. Probeer altijd aan dit
laatste te ontkomen.
6
Wanneer de woede van een burger het kookpunt heeft bereikt, moet je
overgaan tot een vaak dodelijke verrassingstactiek: nodig hem uit,
creëer een indrukwekkende ambiance, geef de querulant álle tijd en
gelegenheid om zijn gal en grieven te spuien, en zet je
gezichtsuitdrukking hierbij op de empathie-stand. Aanhoor, wek de
suggestie van luisteren, maar laat niets tot je doordringen en ga nooit
op de inhoud in. Denk omwille van je eigen gezondheid aan Pruisisch
blauw, mosterdgroen of anthracietgrijs, dan wel doe alsof er een dikke
glazen plaat tussen jou en de burger staat. Toon je diepe
verontwaardiging wanneer de burger zich na zoveel kostbare tijd toch
nog ontevreden durft te tonen.
7
Een lastige burger die gelijk heeft, hoef je gelukkig nog niet zijn
gelijk te geven. Daarvan zijn burgers zelf maar al te goed doordrongen.
Laat hem zich hiervoor desnoods doodvechten. Het tonen van begrip kan
geen kwaad zolang het niets kost, gelijk geven wél. Hanteer echter voor
je eigen gemoedsrust ongezien het principe dat ook lastige burgers
nooit helemaal ongelijk hebben. Met een gelijk van 5 procent heeft
iedereen een beetje zijn zin: daarmee voorkom je menige papieren
veldslag en spaar je je secretaresse.
8
Ontkom je er echt niet aan om de enkeling die toch nog volhardt voor
meer dan 5 procent gelijk te geven, koester dan het ’misverstand’ als
panacee voor elke wond die door een niet vlekkeloos verlopen
communicatie ontstaat. Zelfs pure kwaadwillendheid past in onze
samenleving het masker van een misverstand – hoe vals dan ook – als
gegoten. Het vergt inderdaad wat training en acteurstalent, maar veel
mensen hebben in dit opzicht onvermoede talenten, zelfs ambtenaren.
9
De nooduitgang waarvan je tijdens lastige gesprekken altijd gebruik
kunt maken, heet ’humor’. Wees echter humoristisch zonder grappig te
willen overkomen; torn nooit aan de illusie van de burger dat jij hem
serieus neemt.
Eindig een gesprek met de opmerking: ’Het kost veel moeite om met
verstand te leren leven, maar het is nog lastiger om met misverstanden
te leren omgaan’. Geef een vette knipoog op het juiste moment: dus
tijdens het uitspreken van het woord ’misverstanden’. Vergeet vooral
niet om op het allerlaatste moment nog een schouderklopje te geven.
10
Vrijwel elke ambtenaar overkomt het desalniettemin een hoogst enkele
keer tijdens zijn loopbaan dat je een inmiddels afgematte en vaak
berooide burger toch zijn gelijk moet erkennen. Voel en toon vooral
geen enkel mededogen – dat is geen burger die het je moeilijk maakt,
waard. Bedenk voor eens en altijd: ’fouten maken is menselijk’... en
profiteer hiervan!
Deze adviezen zijn op 8 juli gepubliceerd in
Trouw. Ignace Schretlen heeft toestemming verleend ze hier over
te nemen. Bezoek ook www.ignaceschretlen.nl.
![[]](https://lh3.googleusercontent.com/blogger_img_proxy/AEn0k_uAae8IUBvsojovLHLGEiQRdFqqsKjIcURUMg1LUZJl8I1bZt-5Hw-9FgTo73TR-4w63FUU5noLb3Y2X2E-CL-S6lSHjiBQ1LRvEo0iT-PbRGIeUaard96I7abutnpxQlk=s0-d){kind=small}
Geen opmerkingen:
Een reactie posten